Explique a rota do cliente em três etapas práticas quando três etapas se encaixam: o que eles fazem primeiro, o que seu negócio faz a seguir e o que acontece após o acordo. Use verbos simples e nomeie o resultado. Não oculte pagamento, elegibilidade ou uma decisão importante apenas para manter a seção curta.
Uma seção de processo responde “Como isso funciona?” Deve reduzir a incerteza antes que alguém dê o próximo passo. Não é uma linha decorativa de números ou uma promessa de que todo o serviço requer apenas três cliques.
Esboçar a sequência no Planejador da página inicial, verificar a sua próxima acção no Laboratório de CTA e utilizar o editor de página para explorar a apresentação visual. Os exemplos abaixo explicam o que pertence nas etapas e como testar se a viagem corresponde à redação.
Comece com a jornada real do cliente
Anote o que realmente acontece desde o interesse inicial até o primeiro resultado útil. Inclua as ações do cliente, as ações do negócio e qualquer dependência externa. Uma transferência interna pode importar se mudar o que o cliente deve esperar.
Para um serviço personalizado, a viagem pode envolver um inquérito, verificação de adequação, avaliação, cotação, acordo e entrega. Para uma loja, pode envolver a escolha de um produto, confirmando opções, pagando e recebendo-o. Nenhuma viagem deve ser reduzida para três rótulos antes de suas condições importantes são entendidas.
Em seguida, agrupar atividades relacionadas em etapas compreensíveis. O objetivo é dar ao leitor uma visão geral útil, não para apagar o trabalho subjacente. Termos detalhados e instruções podem permanecer disponíveis onde eles afetam a decisão.
Peça à equipe de entrega para verificar o mapa. Marketing muitas vezes descreve uma viagem ideal, enquanto as operações lidam com exceções. O processo público deve refletir os clientes de serviço podem realmente receber, incluindo quaisquer expectativas suportadas sobre o tempo.
Entenda o que a ideia StoryBrand contribui
Donald Miller. Construindo um StoryBrand 2.0 Recomenda-se ajudar os clientes a ver uma rota clara para o futuro. Ambas as edições discutem o papel de um processo na redução da incerteza em torno da ação. Essa é uma dica útil para uma página inicial cujo serviço se sente difícil de iniciar.
A aplicação prática é explicar o caminho, a ajuda do negócio e o próximo passo. Três etapas podem tornar uma visão geral fácil de organizar, mas o livro não é evidência de que exatamente três passos produzem vendas mais elevadas para cada negócio.
Tratar a estrutura como um rascunho para investigar. Se a viagem real precisa de quatro decisões claramente distintas, forçando três pode ser menos honesto e menos utilizável. Se a oferta é uma ferramenta livre imediatamente utilizável, uma grande seção de processo pode ser desnecessária.
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Dar a cada fase um ator, ação e saída
Uma etapa útil identifica quem faz alguma coisa, o que faz e o que sai dela. “Discovery” é um rótulo. “Conte-nos sobre o seu quarto para que possamos verificar se uma visita de medição é adequada” explica uma ação e propósito.
Não deixe todos os verbos passivos. “Sua informação é processada” diz pouco sobre quem a revê ou o que o cliente recebe. Uma frase mais útil nomeia a revisão e as informações devolvidas, dentro do que o negócio pode suportar.
O resultado não precisa ser um produto final. Pode ser a confirmação da adequação, um escopo proposto, uma citação ou um exemplo. Rotule-a com precisão. Uma estimativa e um preço acordado são saídas diferentes com implicações diferentes.
Mantenha cada estágio conciso o suficiente para escanear, mas forneça condições essenciais próximas. A seção deve ajudar uma pessoa a entender a rota sem exigir uma longa chamada explicativa antes da primeira ação fazer sentido.
Exemplo de serviço original: armazenamento montado
Para um serviço ilustrativo de armazenamento instalado, a primeira etapa pode ser “Descreva seu espaço”. O cliente fornece o tipo de quarto, localização aproximada e a principal necessidade de armazenamento. A empresa verifica se o pedido se enquadra no seu âmbito de serviço.
A segunda etapa poderia ser “Reveja um projeto e cotação.” Texto de apoio deve explicar se isso segue uma visita de medição, se essa visita tem uma taxa e o que a cotação cobre. Não implica que um projeto completo chega de um formulário curto se for necessário mais trabalho.
A terceira fase poderia ser “Acordar os arranjos de trabalho e instalação.” Isso deixa espaço para um contrato real, agendamento e termos relevantes. Não promete uma data de instalação fixa antes de a capacidade ter sido verificada.
O processo ajuda um visitante a entender a sequência enquanto mantém os compromissos visíveis. Se a operação real do negócio difere, mude o exemplo em vez de anunciar um serviço mais arrumado que não existe.
Exemplo de serviço profissional original: contabilidade
Um exemplo de contabilidade escolhido pode começar com “Compartilhar seu contexto de negócios.” A primeira solicitação pode estabelecer o tipo de negócio, o sistema atual e a ajuda necessária sem coletar documentos sensíveis antes que o serviço confirme a adequação.
A segunda etapa poderia ser “Acordar o escopo e as responsabilidades.” Explique quais registros os fornecimentos do cliente, que relata o serviço se prepara e que trabalho está fora do acordo. A formulação não deve implicar que cada obrigação fiscal ou contábil seja tratada automaticamente.
A terceira fase poderia ser “Configurar o fluxo de trabalho mensal acordado.” Declare a saída prática e o arranjo de comunicação. Apenas os tempos de resposta prometendo ou as datas de relato que a equipe pode realmente manter.
Este exemplo mostra por que um processo é mais do que um dispositivo de vendas. Ele pode evitar expectativas desiguais sobre quem fornece informações e quem toma decisões. Responsabilidades claras ajudam um cliente adequado a entender a oferta antes de fornecer registros detalhados.
Exemplo de loja original: um produto que precisa de uma escolha
Para uma loja que vende kits de limpeza recarregáveis, uma curta sequência pode ser “Escolha um kit de arranque”, “Verifique o conteúdo e as opções de entrega” e “Faça o seu pedido”. Essas etapas só são relevantes se a página realmente suporta essas escolhas.
Não descrever a entrega como completa imediatamente após o pagamento. Se uma terceira fase inclui expedição ou recebimento, explicar o acordo real e as condições relevantes, em vez de implicar um resultado imediato. Uma confirmação de encomenda não é prova de entrega.
Os clientes existentes podem necessitar de um caminho de recarga mais curto. Não forçá-los através de educação de kit de arranque sempre. Uma visão geral do processo deve ajudar com uma incerteza real, não adicionar um obstáculo de marketing obrigatório para uma compra já compreendida.
Mantenha a assinatura e compras únicas distintas. Se selecionar uma opção cria faturamento recorrente, esse compromisso pertence ao contexto de decisão. Um gráfico de três passos curto não pode substituir uma explicação clara do acordo comercial real.
Exemplo de software original: começar com um resultado útil
Para um produto ilustrativo de aprovação-rastreamento, uma sequência pode ser “Criar uma lista de projetos”, “Adicione os pedidos e proprietários,” e “Reveja o que ainda é excelente.” Descreve uma tarefa que o software pode ajudar a executar em vez de uma grande transformação.
Se outras pessoas tiverem de aderir ao projecto antes do trabalho de trabalho, diga-o. Se apenas o utilizador actual puder ver a lista, não implica um sistema de aprovação colaborativo. O processo deverá corresponder à capacidade enviada, não a um item de roteiro.
Um exemplo livre pode ser uma alternativa útil antes da configuração. Labelá- lo como dados de exemplo e evitar sobrescrever o trabalho do usuário quando ele tentar. Um processo que parece simples, mas silenciosamente perde entradas salvas cria uma experiência muito diferente de sua promessa.
Mantenha as explicações de exportação e armazenamento disponíveis. Uma pessoa usando um rascunho local precisa entender os limites práticos de mantê-lo ou compartilhá-lo. Não use um gráfico de processo para sugerir uma conta, colaboração hospedada ou backup permanente que o produto não fornece.
Separar a informação do processo dos termos
Uma visão geral do processo diz ao leitor como o serviço procede. Termos explicam obrigações, custos e condições em maior detalhe. Ambos podem ser necessários, e um não substitui o outro.
Coloque condições importantes onde elas afetam a próxima decisão. Uma avaliação paga não deve aparecer primeiro como uma surpresa após um botão rotulado consulta gratuita. Um depósito reembolsável ainda precisa de explicação antes que o cliente se compromete a pagá-lo.
Use cópia concisa próxima para sinalizar o que importa, em seguida, link para a informação mais completa relevante. Não enterre todas as condições importantes em um link genérico de rodapé e assuma que o processo visível é, portanto, preciso.
Se a visão geral não puder permanecer verdadeira sem outra etapa, adicione o estágio. O formato serve para compreensão. Um layout de três cartas não é uma razão para mesclar um pedido, aprovação e pagamento em uma ação ambígua.
Projete a sequência para sobreviver ao uso móvel e assistivo
Mantenha a ordem no documento lógico. Uma seta visual deve suportar a sequência, não ser a única maneira de entendê-la. Quando as cartas empilham no celular, a relação entre o número do estágio, o cabeçalho e a explicação devem permanecer claras.
A Tutorial de cabeçalhos W3C explica como os cabeçalhos semânticos comunicam a organização. Use os cabeçalhos que identificam etapas significativas e os aninham de forma apropriada dentro da página. Texto com grande estilo sozinho pode não fornecer a mesma estrutura de navegação.
Não faça instruções essenciais apenas para pairar. Os usuários de teclado e toque precisam atingir o mesmo significado. Evite uma animação de auto- avanço que remova um estágio antes que alguém possa lê-lo ou interagir com seu link.
Verifique etiquetas longas, texto traduzido e zoom. Um diagrama que funciona apenas com três palavras curtas em inglês pode falhar assim que o conteúdo se tornar realista. layouts de texto flexíveis são mais confiáveis do que incorporar todo o processo em uma imagem fixa.
Conecte a primeira ação a um formulário utilizável
A primeira etapa deve identificar o que o cliente precisa fornecer. Peça as informações mínimas relevantes nesse ponto, preservando o que a equipe realmente precisa para responder de forma útil. Mais curta não é automaticamente melhor se causar uma segunda troca confusa.
A Guia de instruções de formulários W3C abrange etiquetas, informações necessárias, formatos esperados e instruções acessíveis. Aplique-as no formulário de destino em vez de assumir que o parágrafo do processo fornece todas as instruções necessárias.
Explique erros em palavras comuns e preserve a entrada válida quando apropriado. Um cliente não deve perder uma descrição cuidadosamente escrita porque um campo usa um formato inesperado. Verifique caracteres não- ingleses e entradas mais longas realistas.
O estado de sucesso deve confirmar o estágio real alcançado. “Pedido recebido” é diferente de “Reservado de nomeação.” Uma visão geral clara pode ser comprometida se a confirmação do formulário muda silenciosamente o entendimento do cliente sobre o compromisso.
Verificar o tempo sem inventar uma promessa
Se o timing importa, explique o que o negócio sabe e o que ele ainda não pode confirmar. Um intervalo típico deve ter uma base real e condições apropriadas. Não adicione uma reivindicação de resposta rápida apenas porque um processo curto precisa soar sem esforço.
Separar o tempo de processamento do tempo total decorrido. A revisão da equipe pode ser breve durante o agendamento, materiais ou respostas ao cliente criam uma jornada mais longa. Uma promessa sobre um componente não deve implicar que todo o serviço seja concluído dentro dele.
Se a disponibilidade varia, diga quando é confirmado. Uma solicitação pode ser útil sem garantir um slot. Os clientes muitas vezes precisam de uma explicação confiável da incerteza mais do que um número otimista que mais tarde prova errado.
O mesmo princípio se aplica ao carregamento de software. Não force uma espera de um minuto para fazer uma operação local parecer sofisticada. Mostre o progresso real para o trabalho que leva tempo e retorne o resultado útil assim que estiver pronto.
Teste de compreensão antes da conversão do teste
Mostre a página para um cliente provável e peça-lhes para descrever as etapas em suas próprias palavras. Pergunte o que eles devem fazer, o que o negócio retorna e quando eles acreditam que um compromisso ocorre. Grave a resposta antes de explicar a sequência pretendida.
Um leitor pode entender a ordem, mas perder uma taxa, pensar que um inquérito confirma a disponibilidade ou assumir que o negócio fornece um serviço excluído. Esses são distintos mal-entendidos. Revise a condição relevante ou estágio em vez de adicionar mais setas decorativas.
Utilizar o Feedback de leitores para registrar respostas reais contra o rascunho. Ele não recruta um público representativo automaticamente. Um pequeno grupo de conveniência pode revelar problemas práticos sem estabelecer uma taxa de compreensão em toda a população.
Manter a compreensão separada de gostar do design. Alguém pode preferir um layout de três cartas e ainda não entender o compromisso. Por outro lado, um processo claro pode ajudar alguém a decidir corretamente que o serviço não é adequado.
Observar a viagem que as etapas descrevem
Após uma verificação de compreensão, peça a alguém para tentar uma tarefa realista. Por exemplo, descubra se o serviço cobre a sua área e envie um pedido de teste claramente marcado. Não lhes diga qual botão pressionar se descobrir a ação faz parte da pergunta.
A Guia de ensaio moderado da GOV.UK descreve observar as pessoas trabalhando através de tarefas específicas. Isso ajuda a distinguir um problema de mensagem de uma interação quebrada ou informações faltando no destino.
Inspecione a transferência para além do navegador, quando apropriado. Um formulário de aparência bem sucedida pode ainda não alcançar o negócio. A descrição do processo do cliente só é exata se a jornada operacional o apoiar.
Gravar o rascunho, as condições e o resultado observado. Se o texto mudar, preservar qual versão cada participante viu. Uma atualização posterior não deve herdar um rótulo testado apenas porque a versão anterior foi revisada.
Usar o resultado para melhorar uma etapa específica
Se as pessoas não conseguirem identificar a primeira ação, reveja a ação e o contexto. Se entenderem mal a citação, esclareçam o que ela inclui. Se a tarefa falhar porque o formulário está quebrado, consertem o formulário antes de reescrever a história circundante.
Utilizar o Planejador de testes A melhoria antes e depois é uma observação, não uma prova automática de que a estrutura de três estágios causou isso. Tráfego, oferta e mudanças operacionais podem afetar o resultado.
Em seguida, voltar ao rascunho visual no editor de página. Verifique que a sequência permanece legível sem animação, que a primeira ação leva ao destino prometido e que as condições importantes não estão escondidas em um detalhe expansível ninguém é dito para inspecionar.
Uma boa seção de processo dá ao cliente uma visão geral confiável da rota real. Três etapas podem ajudar quando eles organizam essa rota claramente. Precisão, ações significativas e uma jornada de trabalho importam mais do que o número de cartões.
Uma vez que o seu plano seja claro, use o editor de páginas HTML e CSS gratuitos para construir uma página a partir de suas próprias palavras. Edite o código, verifique o layout do telefone e copie-o em seu site ou construtor de IA. O editor não publica para você ou fornecer evidências do cliente. Verifique os links de página e ação antes de compartilhá-lo.